RT Lathund

Normal hantering av ärenden i RT

I denna manual är de flesta benämningar på engelska eftersom de flesta använder RT med engelskt gränssnitt.

Logga in i RT:

  • RT är en webbapplikation, som finns på: ticket.sys.kth.se
  • Man loggar in i RT via CAS, dvs. med sitt KTH.SE konto.
  • Allting man gör i RT måste bekräftas längst ner till höger på sidan genom att klicka på knappen ”Save changes, ”Update Ticket” eller liknande.

Home – start sidan:

  • När man loggat in i RT kommer man först till startsidan ”Home”
  • Till höger under ”Queue” ser man de köer som man har rättigheter att titta i.
  • Öppna den kö som du vill arbeta med genom att klicka på den i listan till höger

Lista ärende i en kö:

  • Inne i en kö kan man se de ärenden som har status new, open eller stalled, de ärenden som är utrapporterade (resolved) syns inte i kön, men det går att söka efter och visa dem.
  • Sorteringsregler för hur ärenden sorteras kan ändras under ”Preferences” ->”Search Options”. Det går också att klicka på kolumnernas titlar för att sortera på olika vis.

Skapa ett ärende (ticket):

  • Ärende kan skapas i RT på två sätt:
    1. Automatiskt, genom att skicka mail till angiven mailadress som är kopplad till en viss kö i RT. Avsändarens mailadress sätts som ”requestor”= frågestälare/beställare.
    2. Manuellt, genom att välja rätt kö bredvid ”New ticket in” sedan klicka på ”New ticket in” knappen, fylla i ”Subject”, ”requestor” och problembeskrivning under ” Describe the issue below:”. Klicka till sist på ”Create”!
      • OBS! När man skapar ett ärende fungerar det inte att skicka mail samtidigt genom att använda Cc fältet.

Öppna ett ärende:

  • Öppna ett ärende genom att klicka på det i listan i en kö.
  • När du börjar arbeta med ärendet, klicka först på ”Take” för att sätta dig själv som ”owner”, d.v.s. den som äger ärendet. Då minskar risken att flera personer börjar jobba med samma ärende.
  • Inne i ärendet finns det ett antal ”blocks” av olika parametrar, de som man använder oftast är: ”The Basics”, ”People”,”Links” och ”History”.
    • Är det block man inte använder kan man dölja dessa genom att klicka på den lilla uppåtpekande pilen i den färgade rutan vid blockets titel.
  • Under ”The Basics” (genom att klicka på det) kan man ändra t.ex. Subject, Status, Queue (dvs. flytta ärende till en annan kö), Time Worked (hur mycket tid man har jobbat med ärendet), osv.
  • Under ”People” kan man ändra vem som är ”requestor”= beställare, samt ”owner”= ägare (dvs. den RT användaren som arbetar med ärendet).
  • Under ”Links” kan man t.ex. ’mergea’ (dvs, slå ihop) ärenden som hör ihop eller länka ärenden med varandra t.ex. om man kan behöve ha information från ett annat ärende enkelt tillgänglig.
  • Under ”History” listas alla händelser (det man har gjort) i ett ärende i kronologisk ordning. D.v.s. alla kommentarer, brevväxlingar, statusändringar m.m.

Arbeta med ett ärende:

Följande saker är det man oftast gör med ett ärende:

  • ”Take” - sätta dig själv som ”owner”, dvs den som äger ärendet.
  • ”Reply” – Skickar svar (Correspondence) till requestor. Beroende på vart man klickar i ärendet på reply (i vilken textblock under history) så följer den texten med i svaret till användaren (om man själv inte tar bort det). Klickar man på reply högst upp till höger bredvid Comment, Resolve,.., då följer ingen tidigare text med svaret.
  • ”Comment” – skriva kommentar i ärendet, visas bara i ärendet och skickas inte till requestor. Glöm inte att klicka på ”Update Ticket”.
  • ”Comment” med mailadress i Cc: fältet – kommentar skickas som mail till den mailadressen (ngn annan en requestor). Glöm inte att klicka på ”Update Ticket”.

Utrapportera ett ärende:

  • När ett ärende är klart ska det utrapporteras. Klicka på ”Resolve” högst upp till höger, skriv hur länge du har arbetat med ärendet, skriv vad du gjort och klicka på ”Update Ticket”. Du kan välja att skicka detta svar även till användaren genom att välja: ”Reply to requestor” bredvid ”Update Type:” högre upp.
  • Ett utrapporterat ärende listas inte i kön längre men kan sökas via ”New Search”. Om användaren eller någon annan uppdaterar ett utrapporterat ärende (t.ex. genom att skicka ett svar dit) då öppnas ärendet automatiskt och visas i kön igen.
  • Välj inte statusen Closed för utrapporterade ärenden då dessa inte kan återöppnas av requestor när denna skickar in ett svar till ärendet. Det skapas i dessa fall ett nytt ärende som hamnar hos KTH IT-Support.

Massuppdatering av ärenden:

Ibland finns det behov av att uppdatera många ärenden samtidigt. T.ex. om man vill ändra status eller annat.

  • Ta fram en lista på ärenden. Antingen genom att gå in i sin kö eller genom att göra en sökning.
  • Klicka på "Bulk Update" i menyn uppe till höger. Då kommer en ny lista med ärendena upp, men som har en bockruta framför varje rad.
  • Bocka i rutan på de ärenden som ska uppdateras. Observera att från början är samtliga ärenden förbockade så man behöver ta bort bocken på de ärenden som inte ska uppdateras. Man kan avmarkera alla på en gång genom att klicka bort bocken i rutan ovanför alla ärenden (till vänster om rubrikraden).
  • När man gjort sitt urval av ärenden går man längre ner på sidan och väljer vilka fält man vill ändra. De fält man ändrar kommer att ändras till samma värde på samtliga av de ärenden man bockat för. T.ex. att sätta statusen Resolved om man vill mass-stänga flera ärenden samtidigt.
  • Klicka "Update" för att genomföra ändringen.

Färger i RT:

Vi har gjort en anpassning av RT så att ärenden blir markerade med olika färger beroende på status och vem som äger de. Förutsättningen för att detta ska fungera som tänkt är att man ska alltid "take-a" ärendet när man börjar arbeta med det (och det ska man göra annars är hela tänket med ärendehanteringssystemet satt ur spel).

Så här är det tänkt med färgerna:

* requestor är markerad med rött

- då är det är ngn annan än ägare av ärendet som har gjort den senaste uppdateringen av ärendet (oftast requestor genom att göra inlägg i ärendet med att skicka in mail).

* owner är markerad med grönt

- det är de ärenden som du själv äger.

* owner är markerad med blått

- ärendet är nytt eller ligger på Nobody (ägs inte av någon).

Hjälpte denna sida dig?
Tack för din åsikt!
Innehållsansvarig:it-support@kth.se
Tillhör: KTH Intranät
Senast ändrad: 2017-10-19