The influence of Customer Satisfaction on Bank Earnings
Analysing Sustained Effects and Nonlinearity
Tid: To 2025-11-13 kl 13.00
Språk: Engelska
Ämnesområde: Företagsekonomi
Licentiand: Carin Segerlind , Fastigheter och byggande
Granskare: Professor Kaj Storbacka, Hanken, Helsingfors, Finland
Huvudhandledare: Professor Kent Eriksson, Fastighetsföretagande och finansiella system; Docent Cecilia Hermansson, Fastighetsekonomi och finans
QC 20251027
Abstract
I bank- och finansindustrin pågår en transformation där kundinteraktioner flyttas från fysiska bankkontor till digitala kanaler. I denna förändring finns behov av att förstå sambandet mellan kundnöjdhet och bankers långsiktiga intäkter från kunder.
Syftet med denna studie är att undersöka sambandet mellan kundnöjdhet och en banks intäkter på individnivå över tid. Studien utforskar om kunder med högre nöjdhet har en större intäktstillväxt jämfört med de med lägre nöjdhet. Den utforskar också om kundnöjdhet har en bestående effekt (över fyra år) på intäktstillväxt från kunder, och om denna effekt skiljer sig mellan olika nivåer av nöjdhet. Dessutom studeras om sambandet mellan kundnöjdhet och intäktstillväxt är linjärt eller icke-linjärt vid olika nöjdhetsnivåer. Analysen baseras på en kombination av subjektiva data från en kundundersökning (19 060 anonymiserade telefonintervjuer med svenska bankkunder) och objektiva data gällande intäkter från kunder.
Resultaten indikerar att högre kundnöjdhet är förknippad med större intäktstillväxt, även när demografiska och socioekonomiska faktorer kontrolleras för. I likhet med tidigare forskning är förklaringsgraden mellan kundnöjdhet och intjäning låg. Kunder med medelhög och hög nöjdhet uppvisar en starkare ökning av sina intäkter till banken än kunder med låg nöjdhet, även om effekten avtar över tid. Sambandet mellan kundnöjdhet och bankintäkter på kundnivå uppvisar ett icke-linjärt mönster: det är signifikant vid högre nivåer av nöjdhet, men når sin topp vid betyg mellan 80 och 89 på en 100-gradig skala. Signifikanta icke-linjära effekter observeras endast för intäktsnivån, inte för tillväxten av intäkter, vilket antyder att socioekonomiska faktorer och lågt kundengagemang kan förklara de avtagande effekterna vid mycket höga nöjdhetsnivåer.
Avhandlingens forskningsbidrag är att den på individnivå inom banksektorn utforskar icke-linjäritet samt kvardröjande effekter av kundnöjdhet vid ett visst tillfälle, på intjäningen över tid (fyra år), med hänsyn taget till kontroll variabler. Studien presenterar ny empirisk evidens för ett icke-linjärt samband mellan kundnöjdhet och bankkunders intäkter på individnivå. Resultaten visar på avtagande ekonomisk avkastning av att maximera nöjdhet, vilket tillsammans med andra resultat i studien understryker betydelsen av differentierade marknadsföringsstrategier utifrån olika kundnöjdhetsnivåer.