Chattbotarna Hannes och Greta svarar studenter på webben
KTH:s avdelning för utbildningsstöd testar sedan i juni om två chattbotar ska kunna hjälpa till att besvara frågor från internationella studenter.
– Tanken är att förkorta svarstiden för de som bor i andra tidszoner och avlasta infomejlen från frågor som inte behöver besvaras av kvalificerade handläggare, säger Sara Jaeger, som leder arbetet med framtagandet av chattbotarna.
Internationella presumtiva studenter som besöker de engelska utbildningssidorna, KTH Studies och befintliga studenter som besöker KTH:s engelskspråkiga studentwebb kan numera få sina frågor besvarade av chattbotarna Hannes och Greta. Försöket genomförs av KTH:s avdelning för utbildningsstöd och KTH:s IT-avdelning.
– De finns på våra webbplatser och kan poppa upp eller så kan man klicka upp dem och ställa frågor, säger Sara Jaeger, projektledare på enheten för studentservice på KTH:s avdelning för utbildningsstöd.
Arbetar i skift
Avdelningen hanterar i genomsnitt 500 ärenden i veckan och två till tre medarbetare i skift bevakar varje dag mejladressen info@kth.se. En stor del av frågorna kommer från internationella presumtiva studenter.
– De vanligaste frågorna är antagningsrelaterade. Det är många frågor kring olika program, studieavgifter och bostad, stipendier och engelskkunskaper, säger Sara Jaeger.
Frågeställaren får textsvar direkt från boten, en hänvisning till att läsa mer på webben eller möjlighet att skicka vidare sin fråga via mejl. Svaren kommer främst från befintlig information på KTH:s webbplats.
Behöver ha kontroll
Chattbotarna tränades under våren. En utmaning är enligt Sara Jaeger att de måste kunna väldigt mycket, samtidigt som medarbetarna behöver ha kontroll över vad de svarar.
– Att hitta den balansen tycker jag är en utmaning. Vi behöver till exempel säkerställa att chattboten inte ger frågeställaren ett svar som kan tolkas som ett myndighetsbeslut. Om man frågar om man kommit in på en utbildning ska den inte svara ja. En annan är att det finns så många studentgrupper på KTH som ställer liknande frågor, men som ska få olika svar. Där är vi väldigt beroende av att de som frågar ställer tydliga frågor, vilket vi vet att de inte alltid gör, säger hon.
Uppdatering och utvärdering
Nästa steg blir att utvärdera om chatbotarna leder till att det blir färre ärenden att besvara via mejl.
– Vi håller koll på chattarna och ser vad chatbotarna kan och uppdaterar så att de blir bättre. Det kräver en del resurser att upprätthålla botarna så vi måste utvärdera om det ger mer resurser än det tar. Men vi hoppas det, säger Sara Jaeger.
Text: Sabina Fabrizi