Standard SLA

Tjänstebeskrivning

Omfattning

KTH:s standard SLA

• Definierar den grundläggande nivån för ITA:s tjänster.
• Beskriver kontaktvägar och tillgänglighet.
• Beskriver hur prioritering och eskalering normalt hanteras.

Åtagande

Detaljerade åtaganden kring respektive tjänst hänvisas till ITA:s tjänstekatalog.

Avgränsningar

Denna SLA omfattar inte:

• System och dylikt utanför ITA:s tjänstekatalog.
• Tidigare överenskommelser med eller utan specifik SLA.

Roller och ansvar

Parter

Ansvarig för att uppfylla denna SLA är:

• Hans Wohlfart – IT-chef KTH/UF/ITA.

ITA:s ansvar

I detta SLA åtar sig ITA att:

• Möta de åtaganden som är definierade i ITA:s tjänstekatalog.
• Möta de svarstider som är associerade med prioriteringen av ärenden.
• Hålla kunder underrättade om planerade och oplanerade avbrott i tjänsterna via KTH:s Intranät, och via mail vid adekvata tillfällen där så är möjligt.
• Framställa incidentrapporter till berörda intressenter vid större driftsavbrott.

Kundens ansvar

I detta SLA åtar sig ITA:s kunder att:

• Följa de definierade processerna för begäran av IT-stöd.
• Hålla sig uppdaterad om planerade avbrott i tjänsterna via KTH:s intranät.
• Vara tillgänglig och svara på frågor i den utsträckning som behövs, i syfte att åtgärda rapporterat ärende.
• Följa KTH:s regler och policys för IT samt specifika regler och policys för respektive tjänst definierade i ITA:s tjänstekatalog.

Kontaktvägar

KTH tillämpar en ärendeeskaleringsmodell i fyra steg:

All kontakt gällande ITA:s tjänster skall initieras via 1:a linjens IT-support.

Denna finns tillgänglig via tre olika kontaktvägar.

E-post

Förfrågningar via e-post skall skickas till ”it-support@kth.se” och hanteras av KTH IT-support under ordinarie arbetstid enl. specifikation beskrivet i stycket ”Tillgänglighet och eskalering”.

Förfrågningar inkomna utanför ordinarie arbetstid hanteras under kommande arbetsdag.

Telefon

KTH IT-support kan nås via telefonnummer ”08-790 66 00” under ordinarie arbetstid och hanteras enl. specifikation beskrivet i stycket” Tillgänglighet och eskalering”.

KTH IT-support kan inte nås via telefon utanför ordinarie arbetstid.

Mottagning

KTH Entré kan besökas i deras lokaler under ordinarie arbetstid beskrivet i stycket ”Tillgänglighet och eskalering”.

KTH Entré är beläget på Drottning Kristinas väg 4.

Tillgänglighet och eskalering

Tillgänglighet

KTH IT-support är normalt tillgänglig under ordinarie arbetstid som definieras enl. följande:

• måndag – fredag.
• kl. 08:00 – 16:30.

Undantag:

• Helgdagar.
• Arbetsfria vardagar enl. KTH:s arbetstid för teknisk och administrativ personal.
• KTH IT-Support förbehåller sig rätten att hålla stängt för interna avdelnings- eller gruppmöten. Se KTH IT-supports webbsida för aktuell information.
• Utanför terminstid under sommar, jul och nyår är öppettiderna för mottagning begränsade. Se KTH IT-supports webbsida för aktuell information.

Utanför ordinarie arbetstid har KTH en driftsberedskap som ingriper vid större fel då KTH:s funktion kan anses hotad.

Ärendehantering

Ett ärende som anmäls till KTH IT-support kommer att hanteras enl. följande process:

1. Ärendet anmäls till KTH IT-support via mail, telefon eller besök.
2. Ärendet loggas i KTH:s ärendehanteringssystem.
3. Ett automatiskt mail skickas ut till användaren med ärendenummer.
4. IT-supporten prioriterar ärendet enligt beskrivning nedan.
5. Ärendet hanteras av 1:a linjens IT-support. Vi behov eskaleras ärendet enligt eskaleringsmodellen beskriven ovan.
6. När ärendet är löst informeras användaren.
7. Ärendet arkiveras när användare återkopplat. Sker ingen återkoppling från användaren arkiveras ärendet 14 dagar efter levererad lösning.

Prioritering

Inkomna ärenden till KTH IT-support behandlas efter hur prioriterade de bedöms vara utifrån ett KTH-övergripande perspektiv.

Följande överväganden görs för att bestämma ett ärendes prioritering:

• Hur stor påverkan ärendet har på KTH som organisation att utföra sitt uppdrag.
• Hur akut ärendet är.

Fel i leverans av tjänst prioriteras alltid högre än frågor och beställningar.

Utförd prioritering resulterar i att ärendet tilldelas en prioriterings-nivå.

Svarstider

Följande tabell redovisar de responstider som KTH ITA strävar efter att upprätthålla, dessa är tider är inte avtalsbindande.

Följande tider gäller inom ordinarie arbetstid enl. ovan.

Svarstid är den maximala tid som kan förväntas förlöpa mellan det att ett ärende inkommit till KTH IT-support och första återkoppling görs.

Eskalering

Missnöje med erhållen tjänstenivå ska kommuniceras till KTH IT-support alt. chef för KTH IT-support.
 

Underhåll och förändringar

Planerat underhåll av tjänster sker normalt under ITA:s servicefönster.

Underhåll av mer omfattande natur planeras tillsammans med tjänsteägaren och publiceras via KTH:s webbsida för driftsinformation.

Oplanerade avbrott i tjänst kommuniceras i första hand via webbsidan för driftsinformation eller via e-post.

Webbsida för driftsinformation

KTH ITA publicerar kommande underhåll som kan störa tjänster via KTH:s intranät på adressen Driftsinformation för anställda .

Servicefönster

ITA:s tjänster har gemensamt servicefönster där avbrott i tjänsten kan ske.

Servicefönstret är:

• Torsdagar efter kl. 16:00.
• Andra onsdagar varje månad mellan 03.00 och 04.00.

Revision

Denna SLA skall revideras årligen av ITA IT-stab tillsammans med berörda intressenter.

Denna SLA är upprättad och fastställd 2016-01-20.

Nästa revision skall vara genomförd till 2017-02-01.

Ansvarig för detta dokument är Fredrik Liljeblad .

Ordlista